“青岛模式”智慧物业实践分享

党的二十大报告提出，要“完善社会治理体系”“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。而社区治理，则是社会治理的“前沿”，也是群众感知公共服务效度和温度的“神经末梢”。为此，青岛市以住建部和省住建厅智慧物业“双试点”为契机，通过科技赋能、场景共建、数据互联等方式，加快构建共建共治共享的社会治理新格局。

作为与市民生活息息相关的物业管理行业，如何坚持问题导向，实现物业管理与基层治理有机融合，以科技之力推动基层治理“大民生”，让老百姓的生活真正享受数字化发展红利？

青岛市聚焦业主大会召开难、公共收益不透明、物业服务不规范等三类物业管理痛点、难题、堵点问题，创新实施了“65443”工程，即：搭建小区、房屋、设施设备、业主、物业从业人员、党建信息六大数据库，贯穿市、区（市）、街道、社区、小区五大层级，小区、楼栋、单元、住户四大维度，业主、业主委员会、物业服务企业、行政管理部门四大主体用户，推动智慧物业平台、房屋交易、不动产登记三大系统联通共享，全面夯实红色物业建设数据底座。并在此基础上，利用大数据分析找准短板、弱项，靶向施治，推动化解顽疾，共享数字红利。

据了解，截至目前，青岛全市智慧物业平台已搭建4000多个小区房屋数据库，从不动产登记系统抓取归集房屋信息243万套，房屋建筑面积2.75亿平方米，占全市物业小区面积91.5%。对所有区（市）、街道、社区实行平台化运营、数字化管理，实现辖区内物业管理一图总览，一网统管。通过平台，以小区为单位对全市物业小区房屋交易、不动产登记数据进行归建整理，建立“数字小区”，将数据延伸赋能街道、社区居委会、业主委员会、物业服务企业（项目）用户，实现数据下沉和融合应用，推动物业管理行业向数字化、智能化转型升级。

某物业服务企业项目经理表示：“以前承接非前期物业服务项目，最怕遇到无法联系的业主，或根本不知道业主是谁的情况，去登记中心查询也因无法提供房屋权属证明材料而被拒。现在通过智慧物业平台，物业服务企业可以实时掌握所服务小区房屋业主不动产登记变动情况，真正实现服务精准化。”

通过科技赋能、技术驱动，实现物业单位数据的融合，同时打通各关键部门之间的沟通壁垒，建立起高效的联动机制，从而为业主提供更加精准、高效的服务。

沟通不顺畅、不及时是导致很多物业纠纷发生的关键原因之一。通过智慧物业平台场景开放，“让数据多跑路、让群众少跑腿”，为化解纠纷、多元共治提供了条件。物业服务企业、业主委员会、街道办事处等物业管理服务主体与业主不仅可以随时进行线上联系沟通，各类用户还可以进行线上议事协商、办理业务、反映问题，从而提供及时精准的服务，“小事找管家、一般事找业委会、大事找街道”的问题解决渠道，实现了“问题不出社区，纠纷化解在基层”的诉求处理“内循环”。

众所周知，成立业主委员会和召开业主大会一直是基层治理的两大难题。对此，青岛市相关部门先后出台了《业主电子投票规则》《业主大会和业主委员会工作指南》等制度，并按照法律法规指导，进一步推进青岛市智慧物业平台关于业主大会和业主使用模块的开发建设。通过平台，首次业主大会召开时间由法规规定的150天压缩至20天以内，提速超过650%。目前，已有70多个居民小区通过平台和业主电子投票系统顺利完成了业主大会召开，并选举产生了业主委员会。智慧物业平台及其电子投票系统得到了广大业主的高度评价和充分肯定。   

以青岛城区最大街道办事处金家岭街道为例，其辖区有211个小区，居民自治素质较高且自治需求较强。街道工作人员介绍说：“之前组织一次业主大会，街道办事处需要印制、上门发放、回收、统计、保管选票等系列繁琐复杂的程序，非常费时费力。今年以来，利用青岛市智慧物业平台业主电子投票系统，街道办事处形成了快速发起业主大会、业主通过手机一键参与的业主大会召开模式，目前已成功召开20多次线上业主大会，彻底破除了以往业主大会召开难的瓶颈。”

前不久，李沧区逸景公馆小区业主委员会和旭东社区居委会给智慧物业平台建设单位青岛市物业服务保障中心送来锦旗，感谢平台帮助小区高效、公正地选出了新的物业服务公司。李沧区逸景公馆小区业委会成员徐志翔兴奋地表示：“小区情况比较复杂，以前组织线下纸质投票需要核实业主身份证明、房产证明等，业主比较抵触且质疑验票、唱票环节公正性，导致业主大会召开失败。现在通过智慧物业平台，业主委员会可以快速发起线上投票并推送给业主手机端，系统后台自动核验业主身份，计算推送投票结果，全程可查可追溯，公平公正且保护业主隐私，业主投票积极性自然就高了。投票结果出来那一刻，小区微信群里跟过年似的，大家翘首以盼，为自己的选择庆祝。”

据青岛市城市管理局物业服务保障中心相关负责人介绍，下一步，将继续深化智慧物业平台功能，落实业主大会和业主委员会等工作指南政策，利用平台实现业主对首次业主大会筹备组建立、从业主委员会备案到业主委员会履职监督和满意度评价的全过程、全周期、标准化、流程化的自治管理。

智慧物业建设是推动智慧社区和智慧城市建造的强有力支撑。通过科技赋能、技术驱动，实现物业单位数据的融合，同时打通各关键部门之间的沟通壁垒，建立起高效的联动机制，从而为业主提供更加精准、高效的服务，实现智慧与服务相结合的物业管理模式，提高物业管理水平，提升业主获得感、幸福感。

为了实现房屋数据在智慧物业平台的集成和交互共享，青岛市相关部门研究制定了《青岛市住宅小区智慧化基础设施配置指南》《青岛市住宅小区智慧化基础设施数据集成指南》《青岛市房屋统一代码编制技术导则》等，对不同层级和小区内设施设备信息赋予唯一编码，将房屋管理各业务流程中的房屋数据串联汇聚，打破“信息孤岛”，实现房屋数据“一图通览”。同时，考虑物业服务生活相关的后续链条和场景应用，平台对每个楼栋、住户采用“不动产单元号”唯一编码进行记录和存储，以便后期与水、电、气、暖、通信等生活服务一键关联。平台还通过设施设备管理的统一编码和养护、维护线上记录，全程留痕设施设备的维修、更新和改造数据，从而实现公共配套设施的实时更新和全生命周期管理。

同时，为实现“红色物业”线上线下的有机融合，青岛市认真贯彻落实山东省“齐鲁红色物业”三年行动，坚持“党建+政策+平台”发展思路，不断探索物业党建发展新路线，持续提升物业管理服务和基层社会治理水平。一方面，面向区域内的各级物业党组织、党员、业主和物业服务企业等主体，探索搭建智慧物业平台党建模块，通过平台互动、党员认领办实事、有事找党员等线上模块为业主、业主委员会、物业服务企业等建立线上互动联系渠道，不断彰显“红”的特色。另一方面，制定《物业服务行业党支部工作示范指引》《物业服务行业党建工作指导员工作示范指引》等政策，并积极开展“物业领域突出问题专项整治”等行动，切实做到党建引领办实事，解难题，暖人心，持续体现“治”的成效，逐步推动全市物业管理行业党建工作制度化、规范化和物业服务水平提升。

对于物业管理行业而言，关联的是群众天天有感的关键小事，也是事关群众幸福感的头等大事。青岛市以物业服务“小切口”撬动社会治理“大提升”，抓住数字经济、智慧赋能的产业发展机遇，构建新的物业管理产业体系，为“智慧物业”可持续发展提供了可复制、可推广的“青岛模式”。（原载于《中国物业管理》杂志2022年第12期）

作者单位：青岛市物业服务保障中心

——来源于中国物业管理协会‍