从《西安市“十四五”服务业发展规划》透视西安物业行业发展方向

2022年伊始，西安受疫情影响全城按下暂停键，物业服务企业始终坚守岗位，为广大市民的生活保障和生命安全保驾护航。寒冬跨过，春天来临，物业企业也逐渐回归到正常的运营管理中，如何在后疫情时代逆风而上，是西安物业行业亟待思考的问题。

2021年底，西安市人民政府印发了《西安市“十四五”服务业发展规划》（以下简称《规划》），定调“十四五”期间西安市服务业发展方向，其中19处提及“社区”，15处提及“生活性服务业”，2处提及“居民和家庭服务业”，对物业服务相关行业规划要求及关注度明显提升。《规划》提出要“以打造居民和家庭服务业发展先行城市为目标，围绕创造高品质生活，推动家庭和社区服务业专业化、规模化、标准化、信息化、网络化发展，健全城乡居民家庭服务体系，提高居民生活便利化水平。到2025年，全市居民和家庭服务业营业收入达到180亿元。”随着“十四五”期间西安消费需求的持续释放，将进一步拓展高层次、高品质的生活性服务业的发展空间，西安市物业服务相关行业迎来发展机遇期。

本文尝试对《规划》中涉及物业服务相关的内容进行解读剖析，为西安物业行业发展方向提供参考建议：

【内容节选】

第二章第一节 着力构建现代服务业产业体系，推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，生活性服务业向高品质和多样化升级。

第二章第二节 聚焦消费升级，促进文化旅游、医养、教育培训等生活性服务精细化、品质化发展，满足多层次多样化社会需求。

第五章第四节 打造西安品牌标准。制（修）订和实施现代商贸、旅游、健康养老、职业教育培训、家政服务等传统服务领域标准，申报、实施一批标准化试点示范项目，构建一流的服务业标准规范体系。塑造西安服务品牌。在全社会进一步传播品牌发展理念，增强品牌发展意识，凝聚品牌发展共识。

图：近三年西安物业服务满意度水平

日前发布的《西安市“十四五”保障性租赁住房发展规划》中提到“提品质，全面推动住有宜居。提升物业小区智慧化管理水平，实现专业化、规范化的高质量运营管理，满足新市民、青年人对美好生活的期盼。”物业服务品质逐渐成为社会关注的重点。

“十四五”期间，“质量品牌提升工程”是西安市服务业重点工程之一。物业服务行业作为服务业重要组成部分，在政策的指引下，物业服务企业在规模扩张和业务发展的同时，更应该注重服务品质的提升和品牌核心价值的塑造，促进企业均衡可持续发展，助力提升西安城市服务能级，支撑国家中心城市建设。

对于物业服务企业而言，服务标准化不仅可以有效降低企业服务成本，为业主提供更具价格优势的标准化服务，而且极大提高服务的响应速度，为业主缩短办事时间，企业通过卓越高效的服务赢得口碑，进而提升品牌影响力。同时，物业企业可以通过将产品标准化，使无形服务产品的“有形化”，向业主传达服务特色，让业主感知到服务的实体化存在，提升业主享用服务产品的体验感，进而提升品牌企业提供服务的能力，扩大品牌影响力。

图：物业服务品牌企业服务标准化

另一方面，物业服务企业可以围绕“全生命周期”的高品质生活场景，纵向精研服务的深度，横向拓展服务的边界，构筑全新品牌体系，提升品牌资产价值。部分品牌企业通过洞察不同层次业主的多样需求，分别推出优质、中高端、超高端等住宅品牌，以满足客户对居住环境品质的追求，有效提升了业主对品牌企业的黏性与信任，形成良好的口碑，提高品牌美誉度。如天朗物业打造的小镇物业品牌“臻悦服务”，开辟了覆盖全面、细致入微、特色鲜明的小镇物业服务新篇章，转变传统物业服务状态，全面提升服务品质。

【内容节选】

第四章第二节以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点，拓宽生活性服务业领域，重点发展文化旅游、现代商贸、健康养老、体育服务、居民和家庭服务等五大生活性服务业，推动生活性服务业向高品质和多样化升级，加强与公益性、基础性服务业互补发展，提高广大人民群众的物质文化生活幸福指数。

• 加大养老服务供给。发挥养老业态试点示范引领作用，鼓励养老服务专业化、品牌化、连锁化发展，推动探索“物业服务+养老服务”模式，完善居家养老服务网络。

  
  

• 积极发展托育服务。加大普惠制照护机构建设力度，积极调动社会力量，大力推动婴幼儿照护服务发展，支持社会组织、品牌连锁机构承接社区婴幼儿托育服务。

  
  

• 积极发展家政服务业。引导家政企业重点发展婴幼儿看护、保姆服务、病患陪护等家政服务。创建西安家政服务业信息服务平台，鼓励发展“微生活”“云社区”等新兴服务模式。

图：2021年西安社区增值服务开展情况

目前北京、上海等地已经相继出台专项文件鼓励有条件的物业企业开展社区养老服务。西安市相关政策细节，标准体系尚未建立，开展养老相关增值服务的物业企业并不多见，相信西安相关政策规范出台后，将更好地引导和助力西安“物业服务+养老服务”模式发展，西安物业企业开展相关增值服务也将更加顺利。

【内容节选】

第四章第二节建设社区服务云平台，积极发展社区服务，探索发展“宅生活”服务模式，推动开展“智慧社区”试点工程。建立一批智能型“未来社区”体验基地，提供社区安防、节能控制、智慧康养和智能保洁等全方位智能社区体验服务。

第五章第一节 推动服务业数字化转型。加强数据资源在生活服务领域的开发利用，培育一批托育养老、文化教育、社区服务、商贸服务等居民服务数字平台。

表：2021年西安市首批智慧社区名单

相信未来，随着“智慧社区”的进一步推广，居民服务数字平台的建设与完善，将极大提升居民生活体验与幸福感，同时，物业企业的服务效率和服务质量，也会得到明显的改善。

【内容节选】

第五章第五节 积极推进企业上市。持续推动“龙门行动”计划实施，发挥“西安市推进企业上市和并购重组工作领导小组”引领作用，强化对拟上市服务业企业的跟踪辅导和协调服务，为全市培育一批服务业“小巨人”“瞪羚”企业。鼓励上市公司通过资产重组、收购和分拆上市等方式，围绕主业及产业链上下游开展资源重组，促进上市公司固本强基、提质增效。加强与深交所、上交所、全国股转公司等机构的沟通联系，推动符合条件的本地服务业企业到主板、创业板、科创板和新三板挂牌上市，对于服务业企业挂牌上市直接融资给予资金奖补。

展望未来，物业行业的整合仍将加速，行业集中度会进一步提升，物业企业需要着力提升服务标准与服务品质，树立品牌口碑、拓宽服务领域，寻找新的业绩增长点、数字化智能化升级助力提升服务效率与业主体验，通过市场化拓展扩大管理规模，才能顺应行业发展的潮流，强化自身市场竞争力，实现企业可持续发展。中指研究院通过提供物业行业市场数据、客户满意度、各类专题研究、物企上市辅导等一揽子服务，用大数据助力物业企业高质量发展。

——来源于中指物业研究