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“物业服务+养老服务”政策与重庆试点案例

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第七次人口普查显示，我国目前60岁及以上人口为26402万人，占18.70%，其中，65岁及以上人口为19064万人，占13.50%，人口老龄化程度进一步加深。在我国基本国情下，超90%的老年人选择居家养老，而与之相矛盾的是家庭小型化与家庭照护功能的不断弱化，这就预示着政府和社会需要承担更多的养老责任。近年来，由物业服务企业探索实践的“物业服务+养老服务”便是对家庭养老的一大补充，由物业服务企业为社区老年人提供助餐、助洁、日间照料、精神慰藉、康复训练、紧急救助等服务，充分发挥其常驻社区、贴近居民、响应快速等优势，降低养老服务的总体社会成本。市场有需求，企业有发展，老人能受益，此举得到了中央及地方政府的大力支持，政府陆续出台了大量政策文件鼓励建成“居家社区机构相协调、医养康养相结合”的养老服务体系。本文梳理了相关政策的指导意见并有效结合学界动态，加之针对重庆地区的实地调研，有望对居家社区养老的全国性、规模性开展产生积极的促进作用。


一
物业服务企业提供养老服务的优势


2020年11月，民政部养老服务司有关负责人在答记者问中表示，居家养老在我国养老体系中起着基础性作用，相对于其他养老模式，居家养老的社会成本更低，更符合老年人的生理和心理需求，在今后相当长一个时期仍是我国养老的主要模式。而在实际生活中，居家养老的老年人往往因为独居、子女事业繁忙、身体健康状况等种种原因，对社区养老也存在不同程度的需求，特别是未来相当长一段时间内随着我国老年人数量的持续攀升，这种现象是不可避免的，为此居家养老与社区养老不宜割裂。同时，随着第一代独生子女的父母进入大规模退休阶段以及生育率的不断降低，逐步小型化的家庭已没有足够的照护能力去单独承担陡然增加的养老压力。不难预见，老年人及其子女对社区养老的需求会大幅度增加。
长期以来，物业服务企业被认为是物业建筑的维护者和小区安全的保卫者，不少城市小区的物业服务覆盖率已超过80%，构成了一张庞大的社区网络，很多服务可以以此为载体展开。近年来，通过保利物业、绿城服务、长城物业等头部物业服务企业在社区养老的实践探索不难看出，相对其他可能提供养老服务的企业或机构而言，物业服务企业具六大突出优势：邻近性、常驻社区、受居民信任度高、精准识别需求、与主营业务有交叉、在小区有场地等。利用好这六大优势来兼顾平衡养老服务的覆盖性、普惠性和供需匹配性，是“物业服务+养老服务”活力的基础。物业服务企业作为社区的运营管理者，在物理距离上较养老机构更临近老年群体，这对于助餐、助洁、助行等高频次的服务需求有着天然的成本优势，对于紧急救助、安全监护等应急服务更能及时响应。长期为业主提供服务也让物业服务人员和业主建立起了良好的信任关系，为养老服务引进社区打下坚实的基础。物业服务人员与老年人接触频繁，可以相对准确地掌握老年人的需求，便于提供个性化的服务。物业服务企业可以基于现有主营业务开展养老服务，节约运营成本。在场地利用上，物业服务企业常驻小区，其物业用房可通过改造兼备居家养老服务站点功能，部分小区闲置的物业用房可进一步改造成为日间照料、银发餐厅等场所，实现更低的场地成本。
凭借着邻近性、常驻社区、受居民信任度高、精准识别需求、与主营业务有交叉、在小区有场地等特点，在居家养老、社区养老和机构养老三类基本养老形式中，物业服务企业无疑可以扮演服务中间平台的角色，有效链接各方服务。正是这些不可取代的天然优势，塑造了“物业服务+养老服务”的巨大价值。政府和社会寄希望物业服务企业能够充分发挥其独特优势，降低养老服务的总体社会成本，而对于企业自身而言，开展养老服务不仅可以弘扬孝道文化，提升企业形象，还可以优化资源配置、实现业务延伸、扩宽增值渠道，通过合理经营布局，发掘庞大的养老市场，实现转型升级和经济效益。无疑，不论是对于老年群体、政府和社会，还是对于物业服务企业来讲，推行“物业服务+养老服务”都是正确的选择。
由于部分养老服务的准公共性质，单纯由市场力量运作、民营企业参与的话，不足以构建健康有序的社区养老体系。为此，近年来政府陆续出台了大量关于“养老服务”的政策文件，对居家社区养老的顺利开展给予支持。2019年4月16日，国务院办公厅《关于推进养老服务发展的意见》专门提出推动居家、社区和机构养老融合发展，并首次提出探索“物业服务+养老服务”模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务。在这之后，针对实践探索中的场地不足、从业人员素质良莠不齐等种种困难，2020年11月14日，住房和城乡建设部、发改委、民政部、卫健委、医保局、老龄办等六部门联合发出《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，为居家社区养老的顺利开展提出了指导性意见。由此，“物业服务+养老服务”模式在国家层面得到推动。


二
“物业服务+养老服务”的政策支持


(一)兜底保障普惠性
民政部2019年11月曾在答复全国政协委员黄燕苹《关于构建居家社区养老服务模式的提案》时，把“居家社区养老”定义为，“以社区为依托，采取全托、日托、上门等方式，为社区或居家生活的老年人提供生活照料、康复护理、助餐助行、紧急救援、精神慰藉等服务和产品”。毫无疑问，居家社区养老服务的模式能够兼具家庭环境和机构专业性，其规模化效应在满足大量老年人就近养老服务需求的同时，还能弥补传统机构经营成本高、隔离亲情、环境封闭等现实问题，具有较好的覆盖性和普惠性;其市场调控、政府监管的价格机制又可以有效避免公共资源浪费，让有限的社区服务资源流向刚需人群，实现更好的供需匹配。
作为“实施积极应对人口老龄化国家战略”的重点举措，居家社区养老无疑得到了国家政策的大力支持和政府资源的有力保障。国务院办公厅《关于推进养老服务发展的意见》指出要继续深化养老机构改革，充分发挥公办养老机构及公建民营养老机构兜底保障作用，在满足当前和今后一个时期特困人员集中供养需求的前提下，重点为经济困难失能老年人、计划生育特殊家庭老年人提供无偿或低收费托养服务。《国务院办公厅关于促进养老托育服务健康发展的意见》再次提到要大力发展成本可负担、方便可及的养老托育服务，综合运用各类政策支持，扩大服务供给，提高服务质量，提升可持续发展能力，在起到保障兜底作用的同时，还需要避免资源浪费。《上海市养老服务条例》中第十四条提到“本市定期开展养老服务需求和供给状况调查，建立养老服务统计监测和信息发布制度”。在此基础上，加之社会参与、市场运作的原则，“物业服务+养老服务”模式通过付费服务的过滤机制，能够在很大程度上筛选出有实际需求的老年群体，有效减少资源浪费，也避免了一味由政府购买而造成的不可持续性，实现供给端与需求端的精确匹配。
(二)专业化人才支持
《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》指出，要组建专业化养老服务队伍，鼓励开展居家社区养老服务的物业服务企业建立专业人员队伍，加强岗前培训及定期培训，协调职业院校、培训机构为物业服务企业培养养老护理、康复、社会工作、心理咨询等专业人员提供人力资源支持，落实养老服务从业人员培训补贴、职业技能鉴定补贴等，并将符合条件的从业人员纳入公租房或政策性租赁住房保障范围。一方面通过全社会的努力加大老年医疗护理员培训培养的力度和速度，一方面提高从业人员的福利待遇及社会认可度，同时通过社区服务人员、互联网技术精准对接社会需求。此外，物业服务企业应当充分发挥其平台性优势，有效链接专业养老机构、医疗机构、社会爱心人士等资源，为老年人提供更加专业的服务。
在“医养康养相结合”的体系框架下，提升社区养老的医养结合服务能力也十分重要。《关于推进养老服务发展的意见》着重强调了要简化医养结合机构设立流程，实行“一个窗口”办理;《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》提到要鼓励物业服务企业开办社区医务室、护理站等医疗机构，招聘和培训专业人员，为老年人提供基本医护服务，支持将符合条件的医疗机构纳入医保支付范围，支持社区医务室、护理站与大型医疗机构建立长期合作关系和就医双向转介绿色通道，鼓励医护人员到社区医务室、护理站执业，并在职称评定方面享有同等待遇;《关于促进养老托育服务健康发展的意见》指出要发展养老服务联合体，支持根据老年人健康状况在居家、社区、机构间持续养老，为居家老年人提供上门医疗卫生服务，构建失能老年人长期照护体系，有效利用社区卫生服务机构、乡镇卫生院等基层医疗资源，针对公共卫生突发事件，提升养老机构应急保障能力，增设隔离功能并配备必要的防控物资和设备，加强工作人员应急知识培训。在地方性条例中，《上海市养老服务条例》提到要鼓励养老机构开展居家和社区养老服务，为符合条件的居家、社区与机构养老的老年人建立健康档案、提供定期免费体检等基本卫生公共服务，以及提供健康指导、保健咨询、慢性病管理等家庭医生签约服务，并为符合相关医疗指征条件的老年人提供上门诊视、设立家庭病床、居家护理等服务。
在完善老年人关爱服务体系上，社区、街道办事处等政府有关部门应该同物业服务企业联起手来，建立健全定期寻访独居、空巢、留守老年人工作机制，积极防范和及时发现意外风险，推广“养老服务顾问”模式，发挥供需对接、服务引导的作用，并积极组织老年人开展有益身心健康的活动，发挥老年人的专长、技能和经验，鼓励其在自愿和量力的情况下从事传播文化和科技知识、兴办社会公益事业等社会活动。同时，鼓励开办“时间银行”等长者互动行动，发展社区助老志愿服务，鼓励爱心人士到社区开展敬老爱老活动，关爱老年人的晚年生活。
(三)基础设施建设
针对目前社区养老场地受限、养老设施欠缺的难题，中央及地方有关文件主要给出了以下五条实施路径：其一是盘活小区既有公共房屋和设施，清理整合居住小区内各类闲置和低效使用的公共房屋和设施，经相关方面同意后可交由物业服务企业统一改造用于社区养老;其二是保障新建居住小区养老服务设施达标，配套养老服务设施与住宅同步规划、同步建设、同步验收、同步交付使用，支持利用集体建设用地发展养老服务设施;其三是加强居家社区养老服务设施综合利用，遵循集中和分散兼顾、独立和混合使用并重的原则，在老年人较多的若干相邻小区集中建设老年服务中心，同时因地制宜多点布局小型养老服务点，作为服务中心的有效补充，方便小区老年人就近享受服务;其四是推进社区适老化改造，支持物业服务企业根据老年人需求，在社区内或老年人家中增设无障碍通道、加装电梯，以及提供地面防滑、加装扶手、消除地面高差等改造活动;其五是完善养老服务设施供地政策，鼓励非营利养老服务机构申请划拨用地或农民集体用地，新建营利性养老服务设施建设用地以租赁、先租后让、出让等方式供应，降低用地成本，同时允许按照适老化要求优化户均面积、车位配比等指标。
《上海市养老服务条例》提到要将社区养老服务设施作为城市更新的重要内容，已建成居住区的养老服务设施未达到规划要求或者建设标准的，所在地的区人民政府应当通过扩建、改建、购置、置换、租赁等方式予以补充和完善。在此基础上，物业服务企业作为服务平台和渠道入口，弱化对场地资源的需求，重点提供上门养老服务，一方面联结政府对接养老服务，另一方面以平台的方式对接各类专业资源，从而实现全方位、多层次的养老服务供给。
在开展居家社区养老服务的实践探索中，企业应当充分利用自身优势，以居家上门服务为主要方式，以刚需人群为切入口，在起步阶段，凭借企业自身在社区经营多年的基础和政策的大力支持，打响品牌，塑造形象，同时形成一套可复制可推广的标准，为后续规模化扩张做好扎实准备。对此，国务院办公厅《关于推进养老服务发展的意见》《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》等多部文件都提到了要支持物业服务企业根据自身条件，结合养老需求，成立独立的居家社区养老机构，养老服务营收实行单独核算，实现居家社区养老服务规模化、品牌化、连锁化经营，并允许取得营业执照的养老服务机构跨区域经营。
在5G腾飞的互联网时代，搭建社区养老公共服务信息平台必要且重要，为居民提供养老资源信息查询、网上咨询、业务办理、养老公共服务申请受理等服务，实现“互联网+养老”的智能化办公。《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》专门提到，要建设智慧养老信息平台、配置智慧养老服务设施、丰富智慧养老服务形式、创新智慧养老产品供给，积极推进智慧居家社区养老服务。互联网的便捷性在方便社区居民的同时还可以降低运营成本，可谓一举两得。
(四)财税优惠
在企业积极开展居家社区养老服务的同时，政府应当积极推动财税支持政策落地，通过减税降费、拓宽融资渠道等多种方式支持居家社区养老服务的发展。
《关于推进养老服务发展的意见》提到要减轻养老服务税费负担，养老服务机构符合现行政策规定条件的，可享受小微企业等财税优惠政策，对在社区提供日间照料、康复护理、助餐助行等服务的养老机构给予税费减免，落实各项行政事业性收费减免政策，落实养老机构用电、用水、用气、用热享受居民价格政策，不得以土地、房屋性质为由拒绝执行相关价格政策;提升政府投入精准化水平，将养老服务纳入政府购买服务指导性目录，全面梳理现行由财政支出安排的各类养老服务项目，以省为单位制定购买养老服务标准，重点购买生活照料、康复护理、机构运营、社会工作和人员培养等。
在拓宽融资渠道上，人民银行、财政部、银保监会、证监会、自然资源部等方面各司其职，共同推动解决养老服务机构融资难题。相关文件给出了具体的指示：鼓励商业银行向提供居家社区养老服务的物业服务企业发放资产(设施)抵押贷款和应收账款质押贷款，并参照贷款基准利率，结合风险分担情况，合理确定贷款利率水平;鼓励金融机构合理确定贷款期限，灵活提供循环贷款、年审制贷款、分期还本付息等多种产品;支持物业服务企业以企业未来收益权、土地使用权为担保发行债券;鼓励商业保险、基金、信托、社保基金等资金投资居家社区养老服务项目，降低物业服务企业负债率;扩大实施养老产业专项企业债券和养老项目收益债券，支持合理灵活设置债券期限、选择权及还本付息方式，鼓励发行可持续债券。
(五)完善监督管理
为深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深化“放管服”改革，加快形成高效规范、公平竞争的养老服务统一市场，中央及地方陆续出台相关政策，建立健全养老服务综合监管制度。
2019年4月出台的《关于推进养老服务发展的意见》指出要制定“履职照单免责、失职照单问责”的责任清单，建立各司其职、各尽其责的跨部门协同监管机制，完善事中事后监管制度，同时要解决养老机构消防审验问题，做好养老服务领域信息公开和政策指引。2020年11月下发的《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》提到，物业服务企业开展居家社区养老服务和有关设施要符合消防、环保、卫生、应急管理等标准，应当严格保障老年人的信息安全，避免个人信息泄露。此外，要大力规范养老服务收费行为，相关收费必须明码标价，确保老年人的知情权、参与权、选择权和监督权。2020年12月，国务院办公厅专门发布《关于建立健全养老服务综合监管制度、促进养老服务高质量发展的意见》，从明确监管重点、落实监管责任、创新监管方式、加强保障和落实四个维度出发，不断优化营商环境，引导和激励养老服务机构诚信守法经营。


三
试点案例分析：重庆市鲁能社区


(一)试点服务范围
重庆市以鲁能社区6街区作为试点，成立了社区养老服务站，为辖区内的空巢老人、独居老人、特困家庭、留守儿童、残疾人以及60岁以上老年人，提供居家上门服务，包括生活照料、家政服务、医疗保健、精神慰藉等;通过整合周边志愿者、企业、爱心人士等各种优质资源，建立合同式养老服务业者联盟，建立一公里服务圈，提供包括餐饮、康复、护理、助浴、助急、助洁、助购、助医等需求，为老人提供菜单式的便利养老服务。
2020年6月，笔者针对重庆市渝北区龙塔街道鲁能西路社区“物业服务+养老服务”现状进行了实地调研，将真实情况与政策条款相比较，取其不足而改之。
鲁能西路社区的居家社区养老服务主要依托社区内设立的养老助残服务站来开展，这是由民政部投资、之平物业发展有限公司运营的养老机构。旬彩长者服务便是由之平管理专门成立的养老机构，提供社区养老、居家养老、机构养老以及养老社区的营运和管理服务。该养老助残服务站嵌入社区，辐射周边鲁能西路社区及金科公园王府两大社区，针对60岁以上的长者进行入户需求调查，共计3406户，60岁以上的老人家庭787户，共有长者1082人。
(二)社区养老服务站
服务站拥有日间休息室、理疗室、社区食堂、公共服务用房、心理咨询用房、娱乐活动用房、行政辅助用房等，能满足不同老人的照护、休闲需求，提供日间照料中心、长者邻里中心、长青学院等场地及服务，可对老年人的日常生活进行照料，并为其提供相互交流、休闲娱乐的平台，同时对60周岁以上的老年人开发娱乐活动用房，每周有专门的绘画课、书法课、舞蹈课等，活动内容多样且免费进行，深受社区老年人欢迎。
其中，之平管理投资15万元打造位于渝北区龙塔街道鲁西社区6街区的社区食堂，交由专业养老服务机构旬彩长者服务运营管理，主要解决辖区的空巢老人、独居老人、特困家庭、残疾人等群体买菜难、做饭难的问题，切实保障了此类人群能够得到专业照护。社区食堂的意义也不只是让老人吃饭这么简单，它还是一个良好的互动平台。社区老人们因为吃饭聚在一起，有了许多共同话题。有共同爱好的长者可以在此组团，参加相似的小组活动。社区食堂在一定程度上还可以提供医疗咨询服务，兼任“健康课堂”这一角色。之平管理利用本身的优势和资源与旗下专业的养老服务机构相结合，对所有60岁以上的老年人在社区食堂就餐进行补贴，减轻他们的经济压力，对于有需要上门服务的老年人，由旬彩长者服务工作人员及物业服务人员派送入户，真正让居民受到实惠。长期就餐长者167人，2020年7-8月60岁以上长者就餐3520人次。
服务站在前台特意设置了公益爱心超市，凡热心人士或单位参加各项为老服务和公益活动，积分累计到一定数量即可在爱心超市兑换相应礼品。服务站倡导更多的志愿者加入到长者服务中来，为辖区老人搭建更多帮扶平台，截至目前已经纳入系统的志愿者78名。
(三)线上下单入户服务
在鲁能西路社区，依托线上软件，上班的子女只要线上下单，出行困难的老年人即可享受居家养老点餐式上门服务。目前服务站每天受理服务80人次以上，同时在社区的其他养老服务站建立了配餐点，老年人不用走很远的路就可以在自己的小区内实现就餐。目前社区食堂已覆盖周边17个小区，受益人数达1200余人。旬彩养老服务重点为社区60周岁以上老人提供居家养老服务，老人可通过物业热线、服务中心现场登记等方式进行服务预约，这也是除政府采购外其主要的收益来源。结合长者需求，旬彩养老服务提供适老化改造、助餐、助浴、助洁、助行等养老服务，2020年5-8月受理居家养老服务2211次，上门服务老人1240人次，服务类型包括家庭适老化改造、助洁、外出就医陪同、配餐入户、绿植养护、认知症干预与预防训练等。70岁以上，失能或半失能、独居的老年人更愿意购买相关居家上门服务，其中，助洁、助浴、助行、陪同就医等四类服务最受欢迎。





该站点提供的服务内容及收费标准见表，其中助洁、助餐是最受欢迎的两项服务。
(四)试点项目的困难和启示
一般年龄较轻、生活能自理的老年人及其子女更青睐社区提供的免费敬老爱老活动或服务，支付意愿较低。这也启示了物业服务企业的服务对象可逐步由高龄、失能、独居人群扩大到更多的老年人群，更好地将需求转化为消费。
在运营成本上，相关负责人表示，提供社区养老服务的主要支出在于人力成本，包括养老护理专员、物业服务人员、管理人员等的薪资，而目前的团队结构也正由以上三类人员构成。此外，社会各方的志愿服务也是社区养老的强有力支撑。
虽然服务站活动丰富、形式多样，但场地却受到了很大限制。据工作人员介绍，当初小区规划设计时并未考虑到养老场地需求，现阶段的场地大部分依靠物业用房因地制宜改造而来。而社区内的适老化改造主要分为家庭内和社区公共环境的适老化改造，其中，家庭适老化改造主要针对防摔处理，包含加装扶手，卫生间防滑处理等;社区公共环境的适老化改造主要包括加装扶手等防摔设施、打通无障碍通道等，这符合各地政策文件的指导意见。
笔者通过对鲁能西路社区的“物业服务+养老服务”实地调研发现，旬彩养老服务在该社区基本实现了居家、社区、机构养老服务融合发展，结合社会志愿者的参与，为老年人提供覆盖面广、专业性强的居家上门服务，并在服务站内设各类活动用房，在满足老年人基本生理需求的同时，也为其提供形式丰富的精神娱乐活动。但是小区内也存在着养老场地缺乏、设施不足，老年人支付意愿低的常见问题，为此，物业服务企业主要通过强化居家上门服务来弱化对场地的需求，为高龄、失能、半失能等刚需老年人提供生活照料，并在将来继续发挥其专业性，逐步扩大服务对象，增加营收。


四
总 结


在人口老龄化愈加严重的社会背景下，积极开展居家社区养老服务是必要的，而物业服务企业凭借自身强大优势，是再合适不过的服务提供商和链接政府资源、外部机构的平台方，为此，中央及地方政府也密集出台了大量文件，鼓励“物业服务+养老服务”顺利展开。针对目前遇到的服务队伍专业水平不高，以及老年人支付意愿低、营利难等困难，政府、企业、社会通力合作，在有大量市场需求的现实基础上，遵循政府主导、社会参与、市场运作、统筹发展、保障基本、普惠多样的原则，积极推动养老事业高质量发展，保障居民幸福、安稳的晚年生活。











——来源于中国物业管理协会

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文章分类： 行业新闻
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