2022贵阳市物业服务质量白皮书

上游关联方房企输血能力趋弱对物企经营形成压力，“降本增效”被提上日程，这与疫情期间物业责任变重、业主“需求升级”形成了紧张关系，如何平衡“经营成本”与“服务质量”成为了一大难题。

面对变局，部分物企将天平偏向了降成本一端，采取了直接削减与服务外包单位的合同金额、裁撤部分服务岗位的人员数量、降低清洁耗材产品的标准等激进做法，这些做法难免令业主有“服务降级”的感觉，进而导致物业口碑走低。

在贵阳市住房和城乡建设局指导下，贵阳物协与中指院开展2022贵阳市物业服务质量研究，以专业研究为工具，以领先企业、标杆项目、优秀经理人为引领，赋能贵阳市物业服务行业高质量发展。

截止目前，贵阳市有物业服务企业529家，服务项目1117个，管理面积达2亿多方。在资本市场、新技术革新应用、业主需求精细化的三重推动下，贵阳物业服务边界不断扩大，行业空间不断扩容。

随着市场化的深入，目前贵阳市物业行业的竞争格局主要表现在全国头部企业的大量涌入和本地国有化新成立物企的双重加持下，本地化物企的竞争优势逐步减弱。贵阳市部分中小型物企仍坚定发展信心，坚持做“好品质、小而精、精而专”的物业服务项目，以保持市场竞争力。

领先企业在通过“三标一体”认证的基础上，将标准化建设与品牌建设及内部管理相结合，建立适配自身发展的管理制度和服务标准体系，并随着行业发展、技术变革、服务精细化不断升级。

领先企业不断加大智慧化建设投入，陆续引入大数据、物联网等技术，积极打造线上化、即时化、全景化物业服务体验，提升客户体验，实现降本增效，同时实现创收。

领先企业积极拓展布局多元增值服务，从需求、产品、渠道等多维度推进，开发适合客户的增值服务产品，不仅形成了稳定的创收模式，还带动了客户满意度提升。普查结果显示，领先企业增值服务细项满意度均在87分以上，多元增值服务进一步增强客户对物业服务的感知，不断提升客户的幸福感和满足感。

领先企业多维度实施社区改造焕新，从设施翻新、硬件升级、环境维护、景观打造等方面入手，显著提升业主满意度，同时智能化设备的投入，也提升了服务及管理的精度、效率及品质。

疫情防控常态化期间，物业企业除了保障优质的基础服务外，一方面积极采取防疫措施，另一方面为业主提供物资保障，解决业主生活难题，充分体现出物业企业的应急处理能力，办事效率以及奉献精神，获得业主认可与称赞。

近年来，大型物业企业通过自主开发科技平台，以实现人效提升、人力节约，起到托举基础物管利润率的效果。

中小型物业企业出于运营成本考虑，或选择与第三方软件配套服务商合作，优势互补，或与大型物业企业合作，输入其平台技术为业主提供服务，共享共赢。

以龙湖旗下的千丁为例，截止目前已与近2500家企业进行合作，其中百强物业企业80家，服务840万户家庭，覆盖13亿+服务面积。

定期开展专项品质提升行动，不仅能强化全员服务意识，还能激发业主的参与感和认同感。

以融创服务为例，从2022年9月起，融创服务开展为期百天的“归心·砺剑”品质提升行动，从服务体验、园区硬件、环境美化、社区文化等多维度全方位升级，以客户至上的品质臻心，追寻客户的极致满意。

引入第三方专业调查机构进行不同频次的满意度调研和神秘客暗访，定期发现问题、整改问题，并运用到绩效考核中。

而更深层意义在于，在管理上形成真正闭环，从客户体验的视角，倒逼企业内部的运营管理改善和提升。

2022年，在国内疫情反复和房地产市场承压下行的背景下，物业行业也经历着阵痛与磨难，但物业企业积极践行社会责任，在推动行业发展的同时，助力社会稳定。在政策方面，中央到地方层面物业行业各项利好政策频出，涉及疫情防控支持、社区增值服务、城市服务、智慧社区建设等领域，继续推动物业行业长远健康发展。

未来几年，商品房、产业园区、公共建筑等仍将大批量建成，城市服务、老旧小区改造等蕴藏巨大的机会，物业行业仍将处于快速发展的黄金阶段，优秀物业企业一方面需要抓住市场的机会寻求稳步扩张，另一方面需要苦炼内功，锻造更契合客户需求的服务品质，牢筑企业运营根基。

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海，物业企业应坚守初心，拥抱变化，持续提升服务品质，推动行业高质量发展，共同谱写行业辉煌的新篇章。